Empolis Service Express
Kostenlose Testphase
Ja
Standort des Rechenzentrums:
Deutschland
Bereitstellungsart
Public
Service-Modell
SaaS
Art der Datenverarbeitung
personenbez. Daten gem. DSGVO
Anwendbares Recht
Deutsches Vertragsrecht
Zertifikate der Subunternehmen/Rechenzentren

Servicebeschreibung

Technischer Kundenservice auf Knopfdruck Wo sich Service Mitarbeiter in der Vergangenheit mit viel Aufwand Informationen aus unterschiedlichen Systemen zusammensuchen mussten, sorgt Empolis Service Express nun mit Hilfe der eingebauten Künstlichen Intelligenz dafür, dass alle relevanten Informationen mit nur einer Aktion immer und überall in wenigen Sekunden verfügbar sind. Dadurch wird die Fehlerdiagnose beschleunigt und die First-Fix-Rate optimiert. Aber nicht nur das: Durch die intelligente Verknüp-fung von Informationen und die automatisierte Prozessunterstützung behält der Service Mitarbeiter stets die Übersicht und entwickelt sich zum Vertriebsmitarbeiter, der durch Cross- und Upselling den Umsatz des Unternehmens steigert. Mit Empolis Service Express lassen sich alle verstreuten Service Informationen und das Wissen der eigenen Experten nutzen – immer, überall und sprachübergreifend. Dies wirkt sich positiv auf die Produktivität im Service aus, die sich um 30% steigern lässt. Neue Wachstumspotenziale können realisiert und Kunden begeistern werden. Durch die Cloud-Lösung sind die Risiken gering und ein Start in die erfolgreiche Digitalisierung des Service sofort möglich. Mit Empolis Service Express lässt sich der Technische Kundenservice sofort und ohne große Investitionen erfolgreich digitalisieren. Empolis Service Express bietet einen weltweiten, skalierenden Zugriff auf verteilt liegende Serviceinformationen – für Servicemitarbeiter, Partner und Kunden. Empolis Service Express sorgt für magische Servicemomente, indem Servicemitarbeiter: • mit nur einer Aktion Zugriff auf alle relevanten Serviceinformationen bekommen, die verteilt in den unterschiedlichsten Tools liegen, • selbst in großen Dokumenten sofort und sprachunabhängig die passende Information finden, eigenes Erfahrungswissen schnell und einfach mit Kollegen teilen können, • alle Informationen stets online und offline zur Verfugung haben. Darüber hinaus schafft Empolis Service Express zahlreiche Mehrwerte für die Serviceorganisation: • Mehr Durchsatz, weniger Kosten. • Mit Hilfe der eingebauten Künstlichen Intelligenz alle Informationen finden, obwohl der Suchbegriff ungenau ist. • Wiederkehrende Fragen werden automatisch beantwortet, ohne dass der Servicemitarbeiter eingreifen muss. • Die integrierte Analytics macht sofort transparent, wo Probleme existieren, wie Kunden geholfen wird und wo es Verbesserungspotenziale gibt. Die Informationsqualität in der Applikation wird darüber kontinuierlich verbessert. • Der Go Live ist innerhalb kürzester Zeit ohne Risiko möglich. Das Alleinstellungsmerkmal von Empolis Service Express ist die Kombination von auf Künstlichen Intelligenz basierender Suche und Prozessführung und -automatisierung. Empolis Service Express ist ausschließlich als Cloud-Lösung verfügbar. Die Bereitstellung beim Kunden durch die IT-Abteilung entfällt, so dass die Applikation deutlich schneller als vergleichbare On-Premise-Lösungen eingesetzt werden kann. Kunden profitieren von automatischen Updates (Stabilität, Performance, neue Funktionen), die kontinuierlich bereitgestellt werden.

Sicherheitszertifikate Datenschutz
Geografischer Standort des Rechenzentrums
  • Deutschland
Datenschutzzertifizierung Audits
Durchführung von Audits auf Antrag durch den Anwender
Nein
Verfügbarkeit
Zugesicherte Ende-zu-Ende Service-Verfügbarkeit in Prozent / Jahr
Sonstiges
Maximale Downtime in Stunden
8
Support
Garantierte Antwortzeit des Kunden-Supports
< 3 Arbeitstage
Durchschnittliche Zeit bis zur Problemlösung?
< 4 Arbeitstage
Verfügbarkeit des Kunden-Supports
Übliche Arbeitszeiten (5x8)
Beschreibung der Supportleistungen
Empolis stellt dem Kunden während der Unterstützungszeit eine Hotline für allgemeine technische Anfragen außerhalb eines Entstör- bzw. Fehlerbearbeitungsvorgangs zur Verfügung.

Empolis bietet darüber hinaus die Möglichkeit zur Meldung von Störungen, Anwenderfragen und weiteren Dienstleistungsanfragen via E-Mail oder direkt über das Empolis IT Service Management System.
Werden Trainings angeboten?
Ja
Auditierbarkeit
Ist es möglich, dass Audits vom Anwender zu Arbeitsprozessen und organisatorischen Abläufen in Bezug auf Datenschutz- und Sicherheit durchgeführt werden?
Durch Dritte
Serviceverfügbarkeit
Wie wird die rasche Wiederherstellung der Verfügbarkeit der Kundendaten und den Zugang zu ihnen bei einem physischen oder technischen Zwischenfall garantiert?
Die Auswahl des Infrastrukturanbieters (AWS), Architektur und Backupprozesse der Lösung sowie die operativen Prozesse gewährleisten eine rasche Wiederherstellung der Verfügbarkeit der Kundendaten.
Backups
Beschreibung der Backup-Optionen
Die ist in den AGB, Absatz 5 beschrieben:
1) Die vom Kunden, mittels der Software, gespeicherten Daten werden kalendertäglich zwischen 22:00 und 04:00 (UTC) gesichert. Als Schutz gegen eine versehentliche Löschung von via Empolis-Box eingestellten Daten können diese bis zu 60 Tage nach Löschen wiederhergestellt werden. Nach diesem Zeitraum ist eine Wiederherstellung nicht mehr möglich.
2) Die Datensicherung erfolgt für Datenindexierungssysteme in Form von täglichen Snapshots, die jeweils 30 Tage gesichert sind. Die Sicherung der Ausgangsdaten erfolgt durch eine Versionierung, die bei Änderung und Löschung von Dokumenten die ältere Version für 60 Tage vorhält. Zusätzlich erfolgt eine automatische kontinuierliche Replikation an ein zweites Rechenzentrum innerhalb der Europäischen Union.
Wie wird sichergestellt, dass die Anforderungen zur Wahrung der Vertraulichkeit sich auch auf die Backups erstreckt?
Auch die Backups der Systeme mit Kundendaten sind wie die Datenhaltenden Originalsystemen verschlüsselt abgelegt.
Service Level Agreements
Wird vertraglich eine dauerhafte Sicherstellung der Vertraulichkeit, Integrität, Verfügbarkeit und Belastbarkeit der Systeme und Dienste im Zusammenhang mit der Verarbeitung zugesichert?:
ja
Wird die Verfügbarkeit und der Zugang der Daten sowie die rasche Wiederherstellung bei einem physischen oder technischen Zwischenfall vertraglich zugesichert?
ja
Management von Sicherheitsvorfällen
Beschreibung des Prozesses zur Meldung von Datenpannen an den Auftraggeber
Im regelmäßig mit dem Kunden abgeschlossenen Auftragsverarbeitungsvertrag gemäß Art. 28 DS-GVO ist unter "Pflichten des Auftragnehmers" geregelt:
"(5) Der Auftragnehmer unterrichtet den Auftraggeber unverzüglich, wenn ihm Verletzungen des Schutzes personenbezogener Daten des Auftraggebers bekannt werden.
Der Auftragnehmer trifft die erforderlichen Maßnahmen zur Sicherung der Daten und zur Minderung möglicher nachteiliger Folgen der betroffenen Personen und spricht sich hierzu unverzüglich mit dem Auftraggeber ab."

Darüber hinaus ist der Prozess zum Umgang mit Datenpannen und der Meldung an betroffene Personen und Aufsichtsbehörden ausführlich im Datenschutzhandbuch der Empolis Information Management GmbH beschrieben und kann auf Anfrage Kunden übermittelt werden.
Verschlüsselung
Welche Verschlüsselungstechniken zur Verschlüsselung der Datenübertragung und -Speicherung können angewendet werden?
Zugriff auf den Services per https. Die Daten werden mit serverseitiger Verschlüsselung der Infrastrukturkomponenten des Anbieters (AWS) abgelegt (S3 Objectstore Verschlüsselung, EBS Verschlüsselung für Festplatten, RDS Verschlüsselung von Datenbanken, Verschlüsselung der Backups).
Optionen für das Key-Management
Encryption-Keys werden durch den Anbieter verwaltet
Identity- und Accessmanagement
Welches Rechte- und Rollenkonzept wird angewendet?
es wird ein unternehmensweites Rechte - und Rollenkonzept angewendet
Technische und organisatorische Maßnahmen
Wie erfolgt die angemessene Umsetzung der technischen und organisatorischen Maßnahmen laut DSGVO?
Umsetzung erfolgt durch Vertrag zur Auftragsdatenvereinbarung gem. Art. 28 DSGVO
Formale Datenschutzanforderungen
Wird ein ADV-Vertrag bzw. Rechtsakt basierend auf den EU-DSGVO Anforderungen mit dem Kunden vereinbart?
ein schriftlicher/elektronischer Vertrag wird gemäß Art.28 DSGVO angeboten
Wird vertraglich die Unterstützung bei einer Datenschutzfolgeabschätzung (DFA) zugesagt sofern diese für den Auftraggeber notwendig ist? (z. B. "Datenverarbeitung in großem Umfang", "Datentransfer außerhalb der EU" etc.)
nein
Nachweispflichten
Welche der folgenden Nachweise können mit geeigneten Mitteln gemäß dem ADV-Vertrag dem Auftragsgeber zur Überprüfung zur Verfügung gestellt werden?
Zertifikat zu Datenschutz und/oder Informationssicherheit (z. B. ISO 27001)
Umsetzung der Betroffenheitsrechte
Wie wird sichergestellt, dass die Anforderungen aus der DSGVO zur Umsetzung der Betroffenheitsrechte, wie z.B. das Löschen von personenbezogenen Daten gewährleistet werden können?
Im regelmäßig mit dem Kunden abgeschlossenen Auftragsverarbeitungsvertrag ist dazu gereget:
Abschnitt "Pflichten des Auftraggeber":
(3) Der Auftragnehmer unterstützt soweit vereinbart den Auftraggeber im Rahmen seiner Mög-lichkeiten bei der Erfüllung der Anfragen und Ansprüche betroffenen Personen gem. Kapitel III der DS-GVO sowie bei der Einhaltung der in Artt. 33 bis 36 DS-GVO genannten Pflichten.
...
(8) Der Auftragnehmer berichtigt oder löscht die vertragsgegenständlichen Daten, wenn der Auftraggeber dies anweist und dies vom Weisungsrahmen umfasst ist. Ist eine datenschutzkon-forme Löschung oder eine entsprechende Einschränkung der Datenverarbeitung nicht möglich, übernimmt der Auftragnehmer die datenschutzkonforme Vernichtung von Datenträgern und sons-tigen Materialien auf Grund einer Einzelbeauftragung durch den Auftraggeber oder gibt diese Datenträger an den Auftraggeber zurück, sofern nicht im Vertrag bereits vereinbart.

Zusaätzlich im Abschnitt "Anfragen betroffener Personen":
1) Wendet sich eine betroffene Person mit Forderungen zur Berichtigung Löschung oder Auskunft an den Auftragnehmer, wird der Auftragnehmer die betroffene Person an den Auftrag-geber verweisen, sofern eine Zuordnung an den Auftraggeber nach Angaben der betroffenen Person möglich ist. Der Auftragnehmer leitet den Antrag der betroffenen Person unverzüglich an den Auftraggeber weiter. Der Auftragnehmer unterstützt den Auftraggeber im Rahmen seiner Möglichkeiten auf Weisung soweit vereinbart.
Wie wird sichergestellt, dass bei Vertragsende nicht nur die Daten gelöscht werden, sondern auch Links auf die betreffenden Daten und Datenkopien in der Cloud?
In den AGB ist dazu geregelt (in "17 Herausgabe von Kundendaten bei Vertragsbeendigung"):
"Mit Beendigung des Vertrages wird die Softwareinstanz für den Kunden deaktiviert und die – in dieser gespeicherten – Kundendaten für die Dauer von 30 Tagen archiviert. Der Kunde kann innerhalb dieser Frist eine Kopie seiner Daten zum Download anfordern. Nach Ablauf der 30 Tage werden die Daten gelöscht, auch wenn noch kein Download erfolgt ist. Die Kundendaten werden in dem in der Software gespeicherten Format zur Verfügung gestellt."
Als Kopien in der Cloud existieren nur verschlüsselte Snapshots zu Backupzwecken (siehe dort), die entsprechend obiger Klausel ebenfalls nach 30 Tagen gelöscht werden.
Mitarbeiter
Ist die Verpflichtung aller die zur Verarbeitung der personenbezogenen Daten befugten Personen auf das Datengeheimnis gemäß Art. 28 Abs. 3 S. 2 lit. b, 29, 32 Abs. 4 DS-GVO vertraglich definiert?
ja

Qualität

Service Management
Service Managment
Zertifiziert und regelmäßig überprüft
Weitere Details zum Vorgehen im Service-Management
Support- und Service-Managementprozess sind bei Empolis im Rahmen der ISO 9001 zertifiziert.
Zertifikate Service Management
Name des Zertifikats
Empolis DIN EN ISO 9001:2015
Interoperabilität & Portabilität
Service-Administration
Es wird eine Weboberfläche zur Administration angeboten
APIs zur Integration des Services
Der Service bietete eine ausführliche Online-Dokumentation der angebotenen REST API
Technische Voraussetzung zur Nutzung
Zur Nutzung des Services ist lediglich ein Webbrowser von Nöten, empfohlen wird Chrome oder Firefox der aktuellen oder mindestens vorherigen Version.
Zur Nutzung von SSO wird die Anbindung eines Verzeichnisses des Kunden per SAML2 oder OIDC benötigt.
Organisatorische Voraussetzungen zur Nutzung
Die Nutzer-, Rollen- und Rechteverwaltung kann direkt im Service erfolgen, wird aber im Allgemeinen über eine SSO Anbindung an ein Verzeichnis des Kunden erfolgen.
Zugriff auf Kundendaten
Datenexport der Kundendaten kann nach Vereinbarung angestoßen werden
Unterstützte Verfahren zur Datenrücküberführung
Hochgeladene Originaldokumente können mit den zugehörigen Metadaten im JSON Format als Archivdatei (ZIP) zur Verfügung gestellt werden, selbsterstellte Serviceprozeduren im XML Format
Betrieb
Skalierungsoptionen
Die zugrunde liegende Infrastrukur (AWS IaaS) ist prinzipiell unbegrenzt skalierbar, die verwandten eigenen Technologien des Services ermöglichen das ebenfalls.
Eigenständige Provisionierung durch den Kunden
Keine Angabe

Kosten

Kosten
Preismodell
Das Preismodell ist öffentlich verfügbar
Typische Vertragslaufzeiten
1 Jahr
Typische Kündigungsmodalitäten und - fristen
3 Monate zum Vertragsende
Kostenlose Testphase
Ja
Werden in der kostenlosen Testphase die gleichen Datenschutzanforderungen wie in der kommerziellen Leistung angewandt?
Ja

Unternehmen

Noch nie standen Entscheidern in Unternehmen und Behörden so viele Daten als Entscheidungsgrundlage zur Verfügung wie heute. Allerdings war es auch noch nie so schwierig, in einer komplexer werdenden Umwelt alle relevanten Einflussfaktoren und verfügbaren Informationen bei der Entscheidungsfindung zu berücksichtigen. Ohne den Einsatz von intelligenten Werkzeugen zur Entscheidungsunterstützung wird es schwieriger, immer die richtige Entscheidung zu treffen.

Können Methoden der Künstlichen Intelligenz durch bessere Analyse der verfügbaren Informationen verhindern, dass Menschen vermeidbare Fehler begehen?

Als einer der Pioniere der KI in Deutschland glauben wir fest daran. „Niemand muss mehr falsche Entscheidungen treffen“ ist unsere Vision. Aus dieser Vision leitet sich auch unsere neue Mission ab: „Alle Informationen zu nutzen, um die richtigen Empfehlungen zu geben“.

Dabei analysieren Empolis-Systeme Millionen von Daten pro Millisekunde, damit Nutzer immer richtig entscheiden oder digitale Assistenten sie dabei unterstützen. Sie helfen uns dabei im jeweiligen Kontext, die richtige Information zur richtigen Zeit der richtigen Person auf dem richtigen Endgerät zur Verfügung zu stellen, gemäß unserem Motto: DECIDE. RIGHT. NOW.

Unsere Software steht für die ganzheitliche Erstellung, Verwaltung, Analyse, intelligente Verarbeitung und Bereitstellung aller für einen Geschäftsprozess relevanten Informationen – unabhängig von Quelle, Format, Nutzer, Ort und Device. Die in einem Component Content Management System erstellten und verwalteten Inhalte werden dabei mit dem in einem Knowledge Management System hinterlegten oder generierten Wissen über Produkte, Kunden, deren Profile, Lieferanten uvm. zu intelligenten, smarten Inhalten kombiniert, um so einen Mehrwert aus Information zu schaffen. Entscheider, Experten, Mitarbeiter und Kunden erhalten so stets situations- und aufgabengerecht genau das Wissen, das für ihre Arbeit relevant ist.

Dabei stehen neben dem traditionellen On-Premise Software-Lizenzmodell alle Empolis-Lösungen in vollem Umfang auch als Software as a Service (SaaS) zur Verfügung.

Empolis setzt in seinen Lösungen auf innovative Technologien der Künstlichen Intelligenz, die es unseren Kunden ermöglicht, neue Services im Bereich Big Data Analytics zu nutzen oder neue Geschäftsmodelle zu erproben bzw. anzupassen.

Unsere Lösungen und Technologien, wie z. B. Big Data, Case-based Reasoning, Cloud Computing, Component Content Management, Decision Trees, In-Memory Computing, Semantic Search sowie Text Mining und Linguistik, gehen nachweislich über die neuesten technologischen und Prozess-Standards hinaus

Dieses Know-how wird durch zahlreiche Auszeichnungen untermauert. Eine vollständige Übersicht finden Sie hier.

Laut „Wirtschaftswoche“ ist Empolis ein KI-Pionier, den man kennen sollte.

DECIDE. RIGHT. NOW. – EMPOLIS
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Unternehmensprofil
Anzahl Mitarbeiter 220
Anzahl Mitarbeiter im Bereich Cloud Services 40
Anzahl öffentlich angebotener Cloud Services 3
Erfahrungsgrad der Bereitstellung von Cloud Services 1-5 Jahre

Kontakt

Empolis Information Management
Hauptkontakt zum Service
Patrick Sand
Customer Success Manager
Europaallee 10
67657
Kaiserslautern
Deutschland
+49 681 68037 317
Hauptkontakt des Unternehmens
Jan Timm
0631 68037 370
Europaallee 10
67657 Kaiserslautern
Deutschland
Kontakt Datenschutzbeauftragter (gemäß Art. 37 Abs. 5 DSGVO) bzw. alternativ Datenschutz-Ansprechpartner
Elke Deus
0521 55785 214

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