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VIER engage Multichannel ACD

VIER GmbH
Kostenlose Testphase
Nein
Standort des Rechenzentrums
Deutschland
Bereitstellungsart
Privat Public
Service-Modell
SaaS

SaaS (Software as a Service), häufig auch Software on demand genannt, bezeichnet die oberste Ebene und umfasst Anwendungen, die über Cloud-Dienste bereitgestellt werden. Cloud-Anbieter stellen hier Anwendungssoftware zur Verfügung, die auf ihrer IT-Infrastruktur läuft. Cloud-Anwender greifen mit einem Webbrowser auf Frontends bzw. auf bestimmte Software zu, haben aber mit der Wartung und Funktionalität der Software nichts zu tun.

Anwendbares Recht
Deutsches Vertragsrecht

Servicebeschreibung

PRODUKTBESCHREIBUNG VIER Engage Die beste Cloud-Omnichannel-Lösung Europas! Bestens geeignet für Contact Center, die Omnichannel Customer Experience anbieten möchten! Unsere KIgestützte, cloudbasierte Lösung bietet Ihnen alle Möglichkeiten für eine Customer Experience, die Ihre Kund:innen begeistert! Mit der cloudbasierten Multichannel ACD (Automatic Call Distribution) von VIER setzen Sie standortübergreifenden, skillbasierten Telefonservice in Ihrem Contact Center um! Plus: Neben dem Bereich Voice können Sie im Bereich Non Voice auch andere, etwa schriftbasierte, Kontaktanfragen automatisiert zustellen! Die cloudbasierte Omnichannel-Lösung ersetzt als High End ACD eine physische ACD-Anlage und eignet sich bestens, um mehrere Standorte, Dienstleister und Mitarbeiter:innen im Home Office in die Anrufverteilung einzubinden.

  • Vertrauen
  • Qualität
  • Kosten
Sicherheitszertifikate
Weitere Details zum Zertifikat hinsichtlich Prüfumfang, Ausprägungen, Erweiterungen, etc.
nicht vorhanden
Datenschutz
Geografischer Standort des Rechenzentrums
Deutschland
Datenschutzzertifizierung
Weitere Details zum Zertifikat hinsichtlich Prüfumfang, Ausprägungen, Erweiterungen etc.
Zertifizierung des Rechenzentrums und der technischen Infrastruktur
Weitere Details zum Zertifikat hinsichtlich Prüfumfang, Ausprägungen, Erweiterungen etc.
Audits
Durchführung von Audits auf Antrag durch den Anwender
Ja
Beschreibung
Da VIER Auftragsdatenverarbeitung für Kunden durchführt, werden von den Kunden regelmäßig Datenschutzaudits durchgeführt.
Verfügbarkeit
Zugesicherte Ende-zu-Ende Service-Verfügbarkeit in Prozent / Jahr
Sonstiges
Maximale Downtime in Stunden
1,3 bis 3,6 Stunden pro Monat
Support
Garantierte Antwortzeit des Kunden-Supports
< 3 Arbeitstage
Durchschnittliche Zeit bis zur Problemlösung?
< 4 Arbeitstage
Verfügbarkeit des Kunden-Supports
24/7
Beschreibung der Supportleistungen
First-/Second-/Third-Level Support von 8-17 Uhr an Werktagen inklusive Beratung des Kunden bei Fragen zur Bedienung.
Werden Trainings angeboten?
Ja
Trainingspartner
VIER bietet Einweisungen und Trainings durch einen internen VIER Product Trainer an.
Technische und organisatorische Maßnahmen
Wie erfolgt die angemessene Umsetzung der technischen und organisatorischen Maßnahmen laut DSGVO?
Umsetzung erfolgt durch Vertrag zur Auftragsdatenvereinbarung gem. Art. 28 DSGVO
Service Management
Service Managment
Gemäß anerkanntem Vorgehen
Weitere Details zum Vorgehen im Service-Management
VIER orientiert sich im Bereich des IT Service Managements an FitSM. Die Verfahren und Prozesse, wie Information Security Management, Service Level Management, Service Portfolio Management, etc. sind entsprechend FitSM umgesetzt. Eine Zertifizierung besteht nicht. Entsprechend dem PDCA Zyklus werden sukzessive Verbesserungen umgesetzt.
Interoperabilität & Portabilität
Service-Administration
Es wird eine Weboberfläche zur Administration angeboten
Standards des Service-Stacks
Die Administration der Produkte erfolgt über Webseiten. Hierüber kann ein Kunde alle seine Produkte konfigurieren.
APIs zur Integration des Services
Die APIs basieren auf dokumentierten http-Requests.
Technische Voraussetzung zur Nutzung
VIER engage Multichannel ACD: Voraussetzung für den Betrieb in der Cloud ist lediglich ein Telefon (analog, ISDN oder IP (z.B. Professional-Client VoIP von VIER)) am Mitarbeiterarbeitsplatz. Zur Verwendung des Professional Clients in der Windows-Version ist ein Microsoft Windows-PC mit Internetzugang per TCP/IP, für den Professional Client in der Web-Version sowie den Administratorund Supervisor-Zugang zusätzlich ein Internet-Browser notwendig.
Organisatorische Voraussetzungen zur Nutzung
Keine organisatorischen Voraussetzungen.
Zugriff auf Kundendaten
Datenexport der Kundendaten kann nach Vereinbarung angestoßen werden
Unterstützte Verfahren zur Datenrücküberführung
In der Regel kann der Anwender seine Daten aus der Anwendung exportieren. Für einige Daten erfolgtder Export über VIER. Als Dateiformat wird Excel XLS genutzt.
Betrieb
Skalierungsoptionen
VIER GmbH überwacht die Auslastung der Plattform regelmäßig. Um zu vermeiden, dass es zu Problemen durch Überlast kommt, werden rechtzeitig weitere Ressourcen bereitgestellt. Unsere Kunden mieten keine dedizierte Kapazität, sondern erhalten die Kapazität, die sie benötigen.
Eigenständige Provisionierung durch den Kunden
Der Service kann vom Kunden nicht eigenständig provisioniert werden
Kosten
Preismodell
Das Preismodell ist öffentlich verfügbar
Typische Vertragslaufzeiten
Monatlich kündbar, 6 Monate, 12, 24, 36 Monate Mindestlaufzeit
Typische Kündigungsmodalitäten und - fristen
Die Kündigungsfrist beträgt für alle Laufzeitmodelle 14 Tage zum Mindestlaufzeitende. Wird der Dienst nicht fristgerecht zum Ablauf der Mindestlaufzeit gekündigt, verlängert er sich automatisch erneut zu gleichen Konditionen um die vereinbarte Mindestlaufzeit.
Kostenlose Testphase
Nein
Werden in der kostenlosen Testphase die gleichen Datenschutzanforderungen wie in der kommerziellen Leistung angewandt?
Ja
  • Unternehmen
  • Kontakt
  • Subunternehmen & Rechenzentrum
VIER denkt Kundendialog und Kommunikation neu. Mit den Produktkategorien „enrich“, „engage“ und „evolve“ macht VIER kontaktbasierte Geschäftsvorgänge effizienter. Die Lösungen und Produkte von VIER verbessern die Customer Experience und die User Experience. VIER kombiniert künstliche mit menschlicher Intelligenz, Expertise mit Intuition, jahrelange Erfahrung mit Innovation und Forschung. Ob im Service, Vertrieb oder bei der Sachbearbeitung: Die intelligenten Lösungen von VIER analysieren, assistieren und automatisieren kontaktbasierte Geschäftsvorgänge in allen Branchen. Sie heben Mitarbeiter:innen auf ein neues Kompetenzniveau. Auf der VIER Technologie-Plattform orchestriert das Unternehmen mit seinen Partnern Kommunikation, Dialog- und Aufgabenverarbeitung. Sie ist die einzige Plattform aus Europa für komplette Ende-zu-Ende-Lösungen – sichere Daten, deutsche Cloud und lokaler Service inklusive! Die VIER engage Omnichannel ACD wurde Ende 2017 mit dem „Trusted Cloud-Label“ des Kompetenznetzwerks Trusted Cloud e.V. ausgezeichnet, das wiederum unter der Schirmherrschaft des Bundeswirtschaftsministeriums realisiert wird. Die VIER GmbH betreibt neben dem Hauptsitz in Hannover weitere Niederlassungen in Berlin, Hamm und Karlsruhe. Geführt wird das Unternehmen von CEO Rainer Holler.
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Unternehmensprofil
Anzahl Mitarbeiter: 230
Anzahl Mitarbeiter im Bereich Cloud Services: > 100
Anzahl öffentlich angebotener Cloud Services: 16
Erfahrungsgrad der Bereitstellung von Cloud Services: > 5 Jahre

Deutschland

Rainer Holler

+49 (0)511 95 73 95 1111

Hamburger Allee 23

30161 Hannover

Deutschland


Andreas Bethke

+49 48 22 36 63 000

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Kontakt Technik:
Rainer Holler
+49 (0)511 95 73 95 1111
Kontakt Rechtsabteilung:
Rainer Holler
+49 (0) 511 95 73 95 1111
Rechenzentrum
Aroser Allee 78
13407
Berlin
Deutschland
Geographischer Standort des Rechenzentrums
Land: Germany
Bundesland: 20537 Hamburg: Wendenstraße 408; 13599 Berlin: Nonnendammallee 15
Rechenzentrum
Isaac-Fulda-Allee 5
55124
Mainz
Deutschland
Geographischer Standort des Rechenzentrums
Land: Germany
Bundesland: Hessen: Gutleutestraße 310, 60327 Frankfurt/Main
Rechenzentrum
Mailänderstraße 2
30539
Hannover
Deutschland
Geographischer Standort des Rechenzentrums
Land: Germany
Bundesland: Niedersachsen: Expo Plaza 9, 30539 Hannover
Rechenzentrum
Konrad-Zuse-Platz 5
53227
Bonn
Deutschland
Geographischer Standort des Rechenzentrums
Land: Germany
Bundesland: Hamburg: Wendenstraße 408
Rechenzentrum
Landgrabenweg 151
53227
Bonn
Deutschland
Geographischer Standort des Rechenzentrums
Land: Germany
Bundesland: Niedersachsen
Rechenzentrum
Ferdinand-Braun-Platz 1
40549
Düsseldorf
Deutschland
Geographischer Standort des Rechenzentrums
Land: Germany
Bundesland: Die Vodafone GmbH unterhält mehrere Standorte. Die Server von VIER GmbH sind am Standort BasaCBN, Kestnerstraße, 30159 Hannover, Raum 102